Transitievergoeding als beloning voor het uitschelden van klant

Transitievergoeding als beloning voor het uitschelden van klant

Sinds 1 juli 2015 bestaat de kantonrechtersformule niet meer en is de transitievergoeding hiervoor in de plaats gekomen. De transitievergoeding is bedoeld als compensatie voor het ontslag en tevens om de overgang naar een andere baan te vergemakkelijken. De arbeidsovereenkomst moet minimaal 24 maanden hebben geduurd wil een werknemer recht hebben op een transitievergoeding. Daarnaast moet het einde van het dienstverband zijn geïnitieerd door de werkgever. In sommige gevallen, bijvoorbeeld wanneer een werknemer ernstig verwijtbaar heeft gehandeld, hoeft de transitievergoeding niet te worden uitgekeerd.

Extra opmerkelijk is dan ook een zaak (ECLI:NL:RBDHA:2015:11658) van een medewerkster van een callcenter, die iemand aan de telefoon buitensporig heeft uitgescholden. De kantonrechter heeft geoordeeld dat deze medewerkster toch een transitievergoeding behoort te krijgen.

Wat is er gebeurd?

De medewerkster is op 1 januari 2000 bij de werkgever in dienst getreden en werkte voor die tijd al bij dezelfde werkgever gewerkt op uitzendbasis. De medewerkster werkte op de afdeling klantenservice, waarbij zij voornamelijk telefoongesprekken voerde met klanten. De medewerkster heeft, voordat zij mocht beginnen met haar werkzaamheden, een integriteitsverklaring ondertekend. Hierin was onder meer opgenomen dat medewerkers klanten niet onheus mogen bejegenen en dat algemene fatsoensnormen niet overtreden mogen worden. Het niet opvolgen van deze regels kan een dringende reden van ontslag zijn.

De medewerkster is gedurende haar werkzaamheden meermaals aangesproken op haar onvriendelijke en botte houding naar klanten toe. Tijdens een telefoongesprek op 6 juli 2015 heeft de medewerkster weer onjuist gehandeld en een klant grovelijk uitgescholden. Voor de werkgever was dit de druppel die de emmer deed overlopen en heeft als reactie daarop ontbinding bij de kantonrechter verzocht.

De procedure

Volgens de werkgever was er sprake van zodanig verwijtbaar handelen van de medewerkster dat in redelijkheid niet kon worden gevergd de arbeidsovereenkomst te laten voortduren. Gezien het lange dienstverband en de ontvangen scholing was het de medewerkster absoluut bekend dat dit soort uitspraken naar een klant niet geaccepteerd werden.

De rechtbank heeft allereerst geoordeeld dat het vanzelfsprekend is dat de werkgever klantvriendelijkheid en correcte behandeling van klanten vooropstelt. De medewerkster is meerdere malen door haar leidinggevende op haar onvriendelijke houding naar klanten toe aangesproken. Ook de medewerkster heeft aangegeven dat het onjuist was om op deze manier op een klant te reageren. De rechtbank is dan ook tot de conclusie gekomen dat het optreden van werkneemster onacceptabel is en heeft de arbeidsovereenkomst ontbonden.

De vraag die de rechtbank vervolgens heeft beantwoord is de vraag of er sprake was van ernstig verwijtbaar handelen van de medewerkster. Indien er sprake zou zijn van ernstig verwijtbaar handelen, is de werkgever geen transitievergoeding verschuldigd. De rechter heeft hierop geoordeeld dat de handelswijze van de medewerkster niet kon worden aangemerkt als ernstig verwijtbaar handelen en heeft daarom een transitievergoeding toegekend.

Ernstig verwijtbaar handelen

Wanneer sprake is van ernstig verwijtbaar handelen of nalaten, is door de wetgever niet heel duidelijk omschreven. In de memorie van toelichting van de Wet Werk en Zekerheid staat een niet-limitatieve opsomming van situaties waarin de transitievergoeding niet verschuldigd is en waar dus gesproken kan worden van ernstig verwijtbaar handelen. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer de werknemer zich schuldig maakt aan diefstal, bedrog of andere misdrijven, waardoor hij het vertrouwen van de werkgever beschadigt. Door de opsomming heeft de wetgever duidelijk willen maken dat het moet gaan om uitzonderlijke situaties. Daarentegen wordt er vermeld dat ernstig verwijtbaar handelen ruimer moet worden opgevat dan de gronden van ontslag op staande voet. Zo kan er dus sprake zijn van ernstig verwijtbaar handelen, maar niet van verwijtbare werkloosheid.

Is de toegekende transitievergoeding op zijn plaats?

Dat de rechter de arbeidsovereenkomst heeft ontbonden zal niemand verbazen. Een klant uitschelden is in geen geval toelaatbaar. De toegekende transitievergoeding is echter wel voor discussie vatbaar. Is er in dit geval daadwerkelijk geen sprake van ernstig verwijtbaar handelen door de werknemer? Werkneemster was immers al meerdere malen op haar botte houding gewezen en door het tekenen van een integriteitsverklaring wist zij heel goed wat er van haar verwacht werd. Ook haar dienstverband met de werkgever van ruim 16 jaar draagt bij aan het feit dat de werkneemster had moeten begrijpen dat haar manier van klantcontact niet juist was. Doordat er nog niet veel uitspraken zijn blijft het lastig om te oordelen of de transitievergoeding terecht is toegekend. De tijd zal leren of de rechter deze lijn voor het toekennen van transitievergoeding zal blijven volgen.